Άρθρα και Έρευνες
από την ψυχολόγο του Κλιμακίου “Θάλπος Ιστιαίας” Μυρτώ Τσόμπο
Η επικοινωνία αποτελεί μια διαδικασία αμοιβαίας μετάδοσης πληροφοριών και συναισθηματικών μηνυμάτων από έναν πομπό προς έναν δέκτη, άμεσα ή με τη διαμεσολάβηση ενός μέσου, με συγκεκριμένη πρόθεση και σκοπό (Κοντάκος & συν., 2002). Η αποτελεσματική επικοινωνία στο χώρο εργασίας αποτελεί βασικό στοιχείο διεκπεραίωσης της εργασίας, ιδιαίτερα σε περιβάλλοντα όπου υπάρχουν πολλαπλές ειδικότητες και συνεχής επαφή με πελάτες ή ασθενείς όπως ένας χώρος υγείας. Η καλή επικοινωνία μεταξύ των μερών εξασφαλίζει μια λειτουργική συνεργασία, ενθαρρύνει την έκφραση συναισθημάτων και αυξάνει τον βαθμό εμπιστοσύνης μεταξύ και προς τους επαγγελματίες. Ακόμα, μια καλή επικοινωνία ενεργοποιεί και ενισχύει δεξιότητες όπως η ενσυναίσθηση, η ειλικρίνεια, η δυνατότητα επίλυσης συγκρούσεων, η ενεργητική ακρόαση κ.α. (Κουτελέκος, 2015).
Οι δεξιότητες επικοινωνίας αποτελούν το εργαλείο που διαθέτουν τα άτομα προκειμένου να διαχειριστούν μια σύγκρουση που μπορεί να προκύψει σε ένα εργασιακό περιβάλλον. Η σύγκρουση αφορά σε οποιαδήποτε συμπεριφορά ή κατάσταση εμπλεκόμενων μερών σε διαμάχη. Οι συγκρούσεις χωρίζονται σε ενδοπροσωπικές, διαπροσωπικές, ενδοομαδικές και διαομαδικές (Patton, 2014).
Σε ένα χώρο νοσοκομείου, οι επικοινωνιακές δεξιότητες βοηθούν τους επαγγελματίες να έχουν μια καλή συνεργασία, να διαχειρίζονται αποτελεσματικά τις συγκρούσεις και να βελτιώνουν την ποιότητα παροχής υπηρεσιών και φροντίδας προς τους ασθενείς (Μανουσοπούλου, 2018).
Γι’ αυτό το λόγο είναι ιδιαίτερα σημαντικό οι επαγγελματίες σε ένα τέτοιο πλαίσιο να καλλιεργούν τις επικοινωνιακές τους δεξιότητες και να ψυχοεκπαιδευόνται σε διαδικασία ομαλής επίλυσης συγκρούσεων.
Από τους πιο σημαντικούς άξονες της επικοινωνιακής ικανότητας θεωρούνται η λεκτική επικοινωνία, η μη λεκτική και η ενεργητική ακρόαση. Η λεκτική επικοινωνία, είτε είναι προφορική είτε γραπτή σχετίζεται με τις λέξεις και με τον τρόπο που αυτές αποτυπώνονται ώστε να είναι εύστοχη και αποτελεσματική. Η επιλογή και η τοποθέτηση των λέξεων είναι σημαντική ώστε να λαμβάνεται από τον δέκτη το μήνυμα που επιθυμεί να μεταφέρει ο πομπός. Στη γραπτή επικοινωνία αυτή η διαδικασία αποτυπώνεται πολύ πιο δομημένα.
Η μη λεκτική επικοινωνία περιλαμβάνει όλα εκείνα τα στοιχεία όπως εκφράσεις προσώπου, χειρονομίες και στάση του σώματος, βλεμματική επαφή, απτική επικοινωνία (άγγιγμα), παραγλωσσικά στοιχεία (φωνή, τόνος, εγγύτητα, ένταση), προσωπική εμφάνιση κ.α. Τα μη λεκτικά σήματα έχουν άμεσο αντίκτυπο στον συνομιλητή και σε περιπτώσεις ασυμφωνίας μεταξύ γλωσσικής και μη γλωσσικής επικοινωνίας λαμβάνονται περισσότερο υπόψιν και τείνουν να είναι πιο πειστικά.
Σε ένα χώρο υγείας οι ασθενείς τείνουν να δίνουν έμφαση στη μη λεκτική επικοινωνία, που αντιπροσωπεύει περισσότερο τα συναισθήματα του ομιλητή, παρά τις σκέψεις του. Όταν δε οι ασθενείς παρατηρούν μια αντίφαση ανάμεσα στο λόγο και την χροιά αυτού που ομιλεί δίνουν περισσότερη έμφαση στη μη λεκτική επικοινωνία που αντιπροσωπεύει η χροιά παρά στη λεκτική (Silverman, 2010).
Η ενεργητική ακρόαση, ως ένας άλλος σημαντικός επικοινωνιακός άξονας, προϋποθέτει ότι ο ακροατής ακούει όλο το μήνυμα, κατανοεί πλήρως το νόημα της συζήτησης μη διακόπτοντας τον ομιλητή αλλά ενισχύοντάς τον να συνεχίσει με ενθαρρυντικές φράσεις. Ακόμα, συχνά παραφράζει, διατυπώνει διευκρινιστικές ερωτήσεις και ανακεφαλαιώνει επιβεβαιώνοντας το σκοπό του μηνύματος. Η διαδικασία αυτή περιλαμβάνει μια ενεργό συμμετοχή του ατόμου γι’ αυτό και μετατρέπει την απλή ακρόαση σε ενεργητική. Η ενεργητική ακρόαση βοηθάει ιδιαίτερα στη διαδικασία επίλυσης εργασιακών συγκρούσεων και καλλιεργεί ένα υποστηρικτικό και συνεργατικό κλίμα ανάμεσα στους επαγγελματίες.
Η ενσυναίσθηση είναι ένα ακόμα εργαλείο που μας βοηθάει να νιώσουμε και να κατανοήσουμε τα συναισθήματα του αλλού. Είναι ιδιαίτερα αποτελεσματικό στην επικοινωνία όταν «βλέπουμε με τα μάτια του άλλου», «ακούμε με τα αυτιά του άλλου» και «νιώθουμε με τη καρδιά του άλλου» διατηρώντας ωστόσο τη δική μας συναισθηματική ταυτότητα. Με αυτό το τρόπο μειώνονται οι εντάσεις, αναπτύσσεται αμοιβαίος σεβασμός και καλλιεργείται ένα κλίμα εμπιστοσύνης.
Τέλος, ένα ακόμα εργαλείο που διευκολύνει την επικοινωνία και βελτιώνει τη ποιότητα των σχέσεων είναι το μοντέλο της μη βίαιης επικοινωνίας. Το μοντέλο αυτό περιλαμβάνει βήματα που βοηθάνε την έκφραση του αιτήματος χωρίς να αναζητάμε απαραίτητα λύση στο πρόβλημα. Στόχος είναι να ενισχυθεί η επαφή και οι διαπροσωπικές σχέσεις. Τα βήματα της μη βίαιης επικοινωνίας αφορούν σε παρατήρηση της κατάστασης χωρίς ερμηνεία και συμπεράσματα δικά μου. Χρησιμοποιώ ρήματα που συνδέονται άμεσα με τις αισθήσεις μου (ακούω, βλέπω). Στην συνέχεια εστιάζω στα συναισθήματα μου και εκφράζω πως νιώθω. Έπειτα εκφράζω τις ανάγκες μου και τέλος θέτω ένα αίτημα με θετική δήλωση (τι θέλω και όχι τι δεν θέλω). Στη διαδικασία αυτή είναι πάντα βοηθητικό να κάνουμε ανατροφοδότηση προκειμένου να βεβαιωθούμε ότι ο ακροατής έλαβε το μήνυμα που επιθυμούσαμε να στείλουμε (Rosenberg B. M., 2016).
Συμπερασματικά, η επικοινωνία είναι μια σύνθετη διαδικασία που επηρεάζεται από ποικίλους παράγοντες και είναι δυνατόν να διευκολυνθεί εφόσον καλλιεργήσουμε και εφαρμόσουμε αρκετές από τις επικοινωνιακές μας δεξιότητες.
Βιβλιογραφία
Κοντάκος Α., Πολεμικός Ν. (επιμ.), Μη λεκτική επικοινωνία, Σύγχρονες θεωρητικές και ερευνητικές προσεγγίσεις στην Ελλάδα. (σς. 249-271). Αθήνα: Ελληνικά Γράμματα
Μανουσοπούλου Χ. (2018). Δεξιότητες Επικοινωνίας και Διαχείριση Συγκρούσεων στον εργασιακό χώρο του νοσοκομείου, Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήμιο, Μεταπτυχιακό πρόγραμμα Διοίκηση Μονάδων Υγείας
Μπουραντάς, Δ. (1992) Μάνατζμεντ: οργανωτική θεωρία και συμπεριφορά. Αθήνα
Κoutelekos Ι. The need for communication between healthcare professionals and patients. Perioperative PERIOPERATIVE NURSING (2021), VOLUME 10, ISSUE 1 3 Koutelekos I. www.spnj.gr Nursing. 2015;4(1): 1-2
Rosenberg B. M., (2016). Μη βίαιη επικοινωνία. (επιμ.) Μαστροκάλου Α., Τσάτσα Λ., Φόστερ Π., (μτφ) Τσιτσιρίγκος Γ. Εκδόσεις: Κoντύλι.
Silverman, J., (2010). Doctors’ non verbal behavior in consultations: look at the patient before you look at the computer. British Journal of General Practice. p.76-78.
Photo by Joana Abreu on Unsplash
